ヒアリング

お客様からのご要望や課題・目的・方向性・ご予算などを詳しくお聞ききし、情報を共有したうえで、状況を整理・確認させて頂くのが「ヒアリング」です。

ポイントは3つあります。

一つ目は「ご要望」です。
新規で開業される方とすでに事業展開を続けてこられているお客様ではご要望内容が異なりますし、個人事業主様と大企業様の広報担当者様とでもご要望内容が異なります。また、ご要望を口頭で要約してお聞きする場合と充分な資料や背景のご説明を受けながらポイントをご説明頂くなどいろいろな場合があります。このように、「ご要望」ひとつでも様々なボリューム・タイプがありますので、お話頂く内容が「どこまで実現性があるのか?」「実際に制作物を想定した場合の予算は適正か?」など柔軟な姿勢で拝聴しなければなりません。この段階で余計な先入観や思い込みが固定化してしまうとヒアリングは業務的になり過ぎてしまいます。しっかり、お客様の要望のひとつひとつを吟味して聞くことと、つくり手の立場でしっかり反応することを心がけています。

二つ目は「期待値」です。
特に新規の方にヒアリングをさせていただく場合は、お互いのことを充分に理解している状況ではありません。言葉は悪いですが「探り合い」の状況です。当然、お客様も警戒心や不安な気持ちもあるでしょうし、ヒアリングさせていただく立場としても同じです。お互いの「期待値」が合致するのかしないのかをいろいろな言葉を交わし、情報を交換しながら明確にする作業でもあります。不思議なものでこちらが警戒して不安な気持ちでヒアリングに臨めば、お客様もリラックスはされませんし、こちらがお客様の質問に対して、次から次へと事例をあげながら戦略案を出せば、その戦略案に対して生産的な反応をしていただけます。

三つ目は「公平性」です。
ヒアリングのご要望が実現性も含めて、世間一般の常識や通念に対して公平か否かの判断です。理論や理屈で判断し、感覚で直感的な判断をした場合、極端に道理やセオリーから脱線している要望であれば、ヒアリングの流れを一旦止める必要があります。しかし、広告戦略や販売戦略が平凡になってしまってはコストや時間を費やす価値がない。他社との差別化や独自の販売ルートを開拓することが目的でもありますから、時に「奇抜」で「独創的」なアイディアの実現性に挑戦しなければなりません。しかし、ビジネスとして関わらせていただく以上、実現率が極端に低いご要望は成功ルートを見極めて、修正・矯正しなければなりません。この仕事もディレクターの重要な仕事なのです。

「ご要望」「期待値」「公平性」を充分に意識しながらヒアリングさせていただきます。ただ、誠実に慎重に丁寧に対応させていただくことを前提に、「遊び心」や「ユーモア」や「道草」を交えることで、ヒアリングの精度は格段に上がるとも考えています。

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